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    “焦点访谈”正在播出
    2016-04-14 17:32:59 来源: 
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    “焦点访谈”现场

    “焦点访谈”现场

    “唉呀,咋忘了首问负责制!”

    “楼上没人,有小偷咋办?”

     “这个完全就是焦点访谈嘛!”

    2015年4月1日一大早,国网澳门皇冠手机登录雁江供电公司四楼会议室里,行风建设和优质服务分析会如期召开,一改往日的安静和严肃。

    会议室的屏幕上,是一张张熟悉的面孔,生活化的片段仿佛演绎出一部没有剪辑的电影。大伙儿看的是一个名为《镜鉴》的行风和优质服务暗访实录,参会的公司领导和管理人员时而摇头叹息,时而面带会心微笑,时而又在低声交流。

    原来,为进一步加强自我约束,提升优质服务水平,强化“红细胞”责任区建设,雁江供电公司纪委对16个供电营业窗口分别制定了针对性的暗访重点,邀请第三方用专门设备非正常拍摄,原汁原味地反映员工工作状态。针对暗访中发现的问题,短片中主持人还分别进行了点评。犀利的点评让大家陷入思考,自己负责的范围有没有这些问题?还有哪些行风和优质服务风险?怎么防范和解决?

    “片子里反映出我们优质服务存在的问题还很多。” 营销部副主任戴勇首先发话,他一口气列了七条。

    “故障报修时还存在以前处理过问题的影子,说明我们在执行上还有瑕疵。” 乡镇供电所管理部副主任樊嘉眉头紧锁。

    第三方工作人员万剑坤以前对电力业务了解很少。在营业班副班长、“红细胞”示范岗李佳铭的“暗中”帮助下,他作为一名普通客户,打报修电话、咨询办厂业务……忙得不亦乐乎,同时还走访客户,体验了一把电力企业行风和优质服务暗访人员的酸甜苦辣。在迎接镇焦柏村9组打报修电话时,电话那头接线员问他具体位置,对当地位置不太了解的他生怕露馅,急得结结巴巴,耳朵都红了。“没想到电力企业在行风和优质服务方面自我加压到这种程度,这个‘余则成’当得很有意义!”第一次亲身参与,万剑坤感慨万千。在他看来,虽然问题是有些,但是窗口的服务人员也算是做得“仁至义尽”了。

    “供电营业窗口作为公司首批‘红细胞’责任区,更要规范管理和强化自我提升,将新鲜的养分传递到和谐的供用电环境中去。同时,做好岗位示范引领,打造电力优质服务名片!”纪委书记吴健表达了自己的看法。“优质服务永远在路上,我们就是要不怕出丑,敢于正视问题、解决问题。‘红细胞’责任区的建立正是强化自我监督、延伸服务质量的具体体现!”

    有着丰富的一线窗口经验的李佳铭说,优质服务本来就该是一个常态的事情,要适应这种检查。对于自己的“特殊”身份,她表示非常满意,当初也是自己主动要求的。优质服务办公室专责阳霞说,邀请第三方检查,我们更加超脱,更好评价和指导服务窗口。

    “公司将建立镜鉴暗访长效机制,严肃查纠违反国家电网公司三个十条和损害群众利益的不正之风,对查出的服务违规行为严肃追责,让我们拭目以待!”短片中主持人离开,灯光暗下。短片外,党委书记、副总经理说:“请优质服务办公室就暴露的问题提出处理建议,相关部门对涉及到的客户进行回访,再次明确抢修、业扩办理工作流程!”他停顿了一下说,希望早点看到第二季第三季甚至更多的公司版“焦点访谈”。

    2015年6月16日,雁江供电公司四楼会议室里再次传来熟悉的议论声:“这次情况好多了,虽然还是有些小瑕疵,但整体有所改观!”“优质服务就是要常抓不懈……”

    点评:“小洞不补,大洞叫苦”,自我揭短,敢于正视自己的问题,乃是聪明作为,更是负责任的体现。对服务型企业来说,一线窗口既是“面子”,更是“里子”。用“小善”足以传播“大爱”,从“小举”足以窥见“大漏”。择其善而从之,择其不善而改之,优质服务落到实处,“生命线”活力十足。

    责任编辑:李林泽

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