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    你用电我用心
    2016-04-14 17:32:51 来源: 
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    家住澳门皇冠app注册车苑小区的何女士家刚刚更换了智能电表,听安装人员说新装智能电表仅可先预资50元电费,她便在几天后到供电营业厅向表卡里充值了300元,回家后按照说明插卡把预存的电费读入电表,细心的她发现此时电表显示余额为177元。何女士寻思,除去预存的50元,余额至少应该还有200多元才对。于是她拨打了供电公司的客户服务电话,不久,技术人员上门进行检查,发现新电表读取数据出现错误,并为何女士家更换了一只新表。

    胡智是一家企业的员工,平时工作忙,家里的柴米油盐的事情都是妻子在打理。这天临近下班,妻子打电话让他回家路上顺便给家里充些电费,下班后,胡智在住家附近的自助缴费机上操作电费交纳,结果不仅没有充值成功,还被机器“吞”掉100元钱,虽然给供电公司社区经理打电话解决了问题,但回家说起此事,还是被妻子数落了一顿,胡智觉得本为居民提供方便的自助缴费机却有时带来不方便,便再次把情况向供电公司的客户服务中心进行了反映,客户服务中心工作人员对他所提供的信息表示感谢,并回复已经联系缴费机维护企业进行了检查调试,排除了故障。

    安岳县李家镇位于该县较为偏远的地区,由于历史原因这里的农村电网仍不十分可靠。八月份的一天傍晚,在地里干完农活的陶老汉扛着农具回家途中,发现水田旁一基电杆明显有些倾斜,可能是昨晚一场暴雨后基础下沉导致电杆异常。陶老汉赶紧回到家,拿出供电所发的联系卡片,向供电所反映了这个情况,应急值班人员连夜对隐患供电段进行了处置,并将此情况向供电公司进行了汇报。

    不管是故障报修、业务查询,还是投诉举报、意见建议,这些供电企业在服务过程中接受和传递的信息都会被录入到专门的管理系统中,诸如前面所说的几类客户需求不仅会在供电公司内部的管理系统中流转并及时得到响应。现在,资阳供电公司正在开发应用的一套管理软件将使服务做得更加完美。这项被称为“基于客户导向的全过程服务跟踪体系构建”的研究已经进入实践应用阶段。

    在资阳供电公司营销部,管理人员会一直运行名为“客户服务导向平台”的软件系统,适时调阅和处理来自各个方面的工单,这些工单主要来自95598客户服务中心、社区客户经理、客户经理根据微博、微信整理汇总等几个渠道。

    管理人员会按照客户需求和所属单位将工单下发,与此同时,基层单位和班组通过同一系统接收工单并进一步对工作任务进行细化安排,直至到处理工单的班组人员,与过去处理客户需求有所不同的是,当系统里工单形成后,所有参与客户服务的人员都可以通过电脑客户端、移动设备APP、短信和邮件的方式获知工作内容和地点,具体负责人和办理时限要求,这样就大大提高了客户需求的处理时效。

    前文所说的何女士智能电表异常和胡智充值遭遇设备故障的情况,都是通过系统以极短的时间将工单派往社区服务人员并及时处理。陶老汉提供的故障信息除了及时被纪录到系统外,市县两级供电公司的分管负责人还将对这类突发故障进行线上催办和督办,保证故障及时准确得到处理。

    这项研究成果的作用还远远不止上述这些简单扩展功能,其所收集和汇总的客户需求信息将进一步得到挖掘和应用。一方面是在用电信息咨询、业务进度查询、客户投诉举报、电力故障抢修、意见征求回访和电力知识宣传等对“服务进社区”工作提供强有力的支撑。更值得期待的是,系统的“智能分析”功能将对所有信息进行全面分析和统计,计算显示出各个服务片区客户需求类型及数量、服务人员配置信息以及工单处理办结率、配网运行情况及智能电表应用情况、客户评价和意见建议等等有利于供电企业改进工作,提高服务质量的海量信息。

    点评:以客户需求为导向的营销服务转型是国网公司近期的重点工作,以客户为中心,注重客户体验,不仅要合同,更要有认同。简约而不简单,要让客户感受到用电服务的简约,就应该建设完备周密的后台服务体系。产品单一,但服务没有上限,在服务渠道和服务方式上不断迭代才是将服务做到极致。

    责任编辑:谢承爽

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